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20余家电商携手宣布加入全国网购维权平台“绿色通道”

发布时间:2016-03-18 10:27:37   来源:    分享:
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医药网3月17日讯 3月15日,中国消费者协会在新消费我做主——3 15国际消费者权益日主题宣传会上启动电商消费维权绿色通道(直通车)平台。
医药网3月17日讯 3月15日,中国消费者协会在“新消费我做主”——3.15国际消费者权益日主题宣传会上启动电商消费维权绿色通道(直通车)平台。京东、淘宝、唯品会等17家电商企业(平台)承诺加入绿色通道(直通车)。今后消费者如果有涉及上述电商企业(平台)的消费争议,可以由受理案件的消费者协会将投诉直接移转电商企业(平台),此举有望大幅度降低消费者异地维权成本,提高消协组织的工作效能。
 
  同日,国内最大第三方网络消费维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台迎来“电商消费维权绿色通道”开通五周年,据国务院《网络商品交易及服务监督管理条例》立法组副组长、浙江省消保委网络消费委员会委员、中国电子商务研究中心主任曹磊宣布目前已有包括京东、唯品会、苏宁云商、亚马逊中国、聚美优品、蜜芽、宝宝树“美囤妈妈”等在内的20余家电商已加入该“绿色通道”。
 
  据国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示,“电商消费维权绿色通道”的设立极大提高电商企业受理消费者投诉的效率。维权平台提供“客服外包”,指派维权顾问与电商企业(平台)指定的专人进行对接,第一时间将用户维权案例交于专人处理,此举极大地缩短了用户与电商企业间的维权距离。消费者只需在维权系统中进行提交,平台就会审核、筛选、受理投诉,并转发相关被投诉平台电商进行跟踪、处理与反馈。
 
  记者了解到,一方面,远程购物投诉量持续增长;另一方面受限于地域问题,消费者维权难度大,成效不明显。在常规的网络维权中,消费者首先与商家进行沟通,沟通无效后寻求电商企业(平台),而其中主要由电商企业方售后客服热线受理情况,遇到售后不能直接处理的,还需多次分转。消费者进行一次维权花费的时间少则三五天,多则数十天,其中耗费的精力可想而知。而作为经营者,不能及时受理用户投诉案件,消费者抱怨和不满,用户满意度直线下降。
 
  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计,2015年该平台受理全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%,包括网络购物、O2O生活服务电商、跨境电商、微商、互联网金融、手机行业门户等。而在央视3·15晚会发布的“一号热点”投诉中,网购投诉占25%,成为3·15晚会收到的数量最多的热点投诉。而央视财经频道曝光的中国工商银行“融e购”商城售卖假冒珠玉吊坠事件,以及建行“善融商务”个人商城玻璃冒充红宝石售假案件等,均成为了电商业内和网购用户普遍关注的焦点。
 
  据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测数据显示,在“2015年度全国零售电商用户满意度Top20榜”中,苏宁易购、京东、蜜芽、聚美、亚马逊中国位列用户投诉满意度榜前五名,企业反馈率远远高于其他零售电商,在受理时效性上有很大的缩短,用户满意度较高。而当当网、国美在线、1号店等平台电商,小米、乐视等品牌电商,蘑菇街、美丽说等女性时尚平台电商,Hai360海外购、丰趣海淘等跨境电商,分期乐、趣分期等校园分期电商以及工行融e购等银行平台电商因未加入“电商消费维权绿色通道”,用户投诉处理积极性和时效性都严重滞后,用户满意度普遍较低。
 
   “实践证明,加入“电商消费维权绿色通道”对电商企业(平台)是提高用户满意度的神器,在第一时间受理用户维权诉求,是对用户权益的保障和企业口碑的维护。”某大型电商平台企业高管表示。
 
  记者了解到,为期近一个月的“3·15网络消费维权专项行动”于3月9日正式启动,“3·15电商消费维权案例”征集中,无论是个人遇到网购、团购、金融消费欺诈,还是企业与互联网电商企业纠纷,均可通过投诉通道、关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”或官方微博“电商维权顾问”进行在线投诉。

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